Unter dem Titel „Smart Services” fand am 5. und 6. Mai 2017 die nunmehr 10. Konferenz für Informationsarchitektur in Berlin statt. Unsere Kollegen Denise Binder, Julian Bühler und Claudio Diaspero waren vor Ort und ziehen ihr persönliches Fazit.

Die dominierenden Themen, ähnlich zu unserem Eindruck auf dem diesjährigen SXSW, sind Künstliche Intelligenz, Voice Interfaces und Chatbots sowie die Gestaltung einer gelungenen UX rund um diese Technologien.

Eine kompakte, anschauliche und sehr verständliche Darstellung zum Einstieg in das Themenfeld Conversional UIs/UX bot am Freitagnachmittag Sandra Griffel (denkwerk GmbH, Köln). “Vielen Bots mangele es an erkennbarem Nutzen, echter, markenadäquater Persönlichkeit und einfacher Nutzbarkeit auch für Anfänger”, so Griffel. Am Case Rudi Rentier (Chatbot des Retailers Media Markt für Facebook Massenger) nannte sie ihre fünf Erfolgsfaktoren für einen stimmigen Bot:

• Nutzen
  „Bereitstellung eines klaren Mehrwerts: So, dass jeder Nutzer sofort versteht, was der Bot leisten kann. Und auch, was nicht.” Beispiele hierfür sind: Zeitersparnis, Datenzugriff und Zeitunabhängigkeit.
• Flow & Kadenz
  „Anhand des spezifischen Use Cases und der Persönlichkeit wird nun ein Flow entwickelt, der den Nutzer in den Dialog ziehen soll, ohne ihn von der Zielerreichung abzulenken”. Entscheidend hierbei ist die Planung des Konversationsprozesses und der Möglichkeiten.
• Bedienbarkeit
  „Für die optimale Bedienbarkeit muss ein Kompromiss zwischen zwangloser Konversation (Natürlichkeit) und gezielter Steuerung (Effizienz) gefunden werden.” Nützlich sind hier unter anderem Hilfsmittel wie z. B. Prompts und Reprompts, Hinweis-Videos, Grafiken u. v. m. Ebenso sollten Fallback-Szenarien wie z. B. die Überleitung zu einer echten Person im Support berücksichtigt werden.
• Intelligenz
  „Eine intelligente und ausreichend trainierte Software sowie die Berücksichtigung von nutzer-/kontextrelevanten Daten sorgen für den entscheidenden Unterschied in der UX.” Wichtige Aspekte sind in diesem Zusammenhang die Intention des Nutzers, mögliche Synonyme, die Chathistorie sowie der zeitliche und örtliche Kontext.
• Charakter
  „Sind funktionale und inhaltliche Aspekte einmal definiert, gilt es den Charakter des Chatbots im Einklang mit den Markenwerten und seiner Rolle auszugestalten.”

„Im Direktvergleich zeigt sich, dass der Uplift durch Bestätigung der Motivation (Stichwort: Instant Gratification) hier beim Faktor 5 liegt”, so Morys. Er spricht hier auch vom E-Commerce-Paradoxon: „Nutzer wollen Good News, Instant Gratification und alles sofort”. Für Morys steht fest: Conversion Optimierung beruht auch auf dem Erkennen von Mustern. Lesenswert in diesem Zusammenhang ist auch die Liste der Cognitive Biases.

Hertje Brodersen (Freelancerin, Berlin) brachte mit ihrem Vortrag „Not so smart now” trefflich auf den Punkt, was auch andere Sprecher dieser Konferenz thematisierten: Das Umfeld vieler Organisationen und Unternehmen ermöglicht es nur erschwert innovative Lösungen zu schaffen. Brodersen zeigte sechs typische Szenarien auf, denen sie als Freelancerin oft begegne. Wenngleich sie keine mustergültige Lösung zu nennen wusste, betonte sie die Wichtigkeit des Bewusstseins möglicher Implikationen für die Arbeit mit und beim Kunden. Brodersen gibt im Bezug auf neue Arbeitsformen zwei Lesetipps: Future of Work und die „Rückbesinnung auf die Einzigartigkeit jedes Einzelnen im Team” von Nilofer Merchant.

Gestärkt mit vielen Eindrücken, guten Gesprächen unter Kollegen und frischem Tatendrang endete das diesjährige Klassentreffen der Konzepter und UX-Designer. Bis zum nächsten Jahr!

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