Recap: neusta experience auf der SDN Conference

Die SDN Conference – Service Design Global Conference – ist mit rund 800 Besuchern eine der größten Konferenzen mit dem Thema Service Design weltweit. Services Design bezeichnet den Prozess der Gestaltung von Dienstleistungen. Die SDN Conference findet seit elf Jahren jährlich in wechselnden Großstädten rund um den Globus statt. Speaker und Workshopleiter arbeiten bei den großen Playern der Szene – Firmen wie BMW, Airfrance, Virgin, Adobe, und den einschlägigen Agenturen wie Designit und Fjord.

Top-Themen der Konferenz waren Digitalisierung, die Gestaltung widerstandsfähiger Services, und die Vermittlung verschiedener Services Design Methoden. Besonders viel Beachtung fand hierbei das Design von öffentlichen Services, also solchen, die vom Staat angeboten werden. Im Folgenden werden exemplarisch zwei Workshops beschrieben, die von unserer Kollegin Norma besucht wurden:

 

Lego Serious Play

In dem Workshop „Lego Serious Play“ von Michel Cloosterman ging es darum, mit Hilfe von Lego einen intuitiven Zugang einer vorgegebenen Situation zu finden – konkret: Man steht im Stau. „Your hands know the answer“ war hierbei die Arbeitsanweisung. Durch diese intuitive Herangehensweise erreichten die Teilnehmer ein tieferes Verständnis für die unangenehme Situation. Zusätzlich diente das Lego auch als Darstellungsmedium, um anderen auf spielerische Weise die eigenen Gedanken zu vermitteln. Durch Gruppenarbeit konnte so ein holistischeres, also ganzheitlicheres, Bild geschaffen werden. Dieses bildete viele Facetten der Situation ab und zeigte so auch viele Anknüpfungspunkte für Lösungen auf.

 

Bulletproof Services

Jess McMullin stellte in seinem Workshop „Bulletproof Services: Prototyping Service Resilience“ eine Methode vor, um resiliente, also widerstandsfähige Services, zu kreieren. Am Beispiel eines fiktiven Hotels visualisierten die Teilnehmer verschiedene Katastrophen wie Feuer oder ein fehlerhaftes Buchungssystem, die über das Hotel hereinbrechen könnten. Anschließend wurden für ausgewählte Katastrophen Auswege und Lösungen gesucht. Somit wurde die Resilienz, also Robustheit, des Systems „Hotel“ verbessert. Die Robustheit von Systemen gewinnt auch in unserer immer digitaler werdenden Welt stets an Wichtigkeit.

 

Fazit

Da auch digitale Services, wie neusta experience sie anbietet, immer komplexer und vernetzter werden, ist es absolut sinnvoll, sich von Methoden des sehr ganzheitlich vorgehenden Service Designs zu bedienen. Insgesamt waren die Vorträge und Workshops aus einer starken Vogelperspektive, sodass sie einen guten Überblick boten über mögliche Schnittmengen zwischen Service Design und der Gestaltung digitaler Services. Nun heißt es: Weiter nachforschen, um den gewonnenen Überblick mit Leben und in der Praxis anwendbarem Wissen zu komplettieren.